來(lái)自平凡生活的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)啟示
2011-08-26 文章來(lái)源: 深達(dá)設(shè)計(jì)
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生活,用戶,體驗(yàn),設(shè)計(jì),啟示,創(chuàng)意
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用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，來(lái)源自用戶關(guān)懷，目的是產(chǎn)品和用戶雙贏。
用戶，則是廣大真實(shí)存在的人們，那么來(lái)源自生活的用戶體驗(yàn)啟發(fā)，對(duì)于虛擬產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，具有極大的借鑒意義。 以下就是筆者在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)現(xiàn)的故事，并總結(jié)出了許多用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則。 1 坦途與上下樓
 自從搬了新的辦公區(qū)，倒咖啡就成了一件麻煩的事。
我們的辦公區(qū)身處二樓，在二樓的另外一邊有一個(gè)咖啡機(jī)，而在一樓正下方也有一個(gè)咖啡機(jī)。
最初不熟悉的時(shí)候，常常要在兩個(gè)之間抉擇，究竟去哪兒倒咖啡。
一樓的位置更近，直上直下；而前往二樓的咖啡機(jī)，則需要走相對(duì)長(zhǎng)的一段路，一直走到
大樓的另外一邊。
從距離因素上看，一樓是一個(gè)很好的選擇。但是在多次嘗試之后，我們果斷地放棄了這個(gè)選項(xiàng)。
因?yàn)橐粯请m然絕對(duì)距離很近（看上去操作簡(jiǎn)單），但是中間要過(guò)三道門(mén)一道樓梯并須刷卡（實(shí)際上步驟繁雜），且一樓的咖啡機(jī)位置靠近大門(mén)常常有冷風(fēng)吹進(jìn)來(lái)（體驗(yàn)不夠良好），而拿著一杯咖啡上下樓是非常危險(xiǎn)的（有阻礙操作的危險(xiǎn)因素）。
而二樓雖然絕對(duì)距離比較遠(yuǎn)（看上去有許多的復(fù)雜內(nèi)容），但是只需要推開(kāi)一扇門(mén)（步驟簡(jiǎn)單），不需要上下樓（流程安全簡(jiǎn)單）。
所以，盡管最初大家選擇一個(gè)路徑更短的方式去做（看上去操作過(guò)程很長(zhǎng)會(huì)在最初嚇跑用戶），但是時(shí)間長(zhǎng)了還是放棄了上下樓梯開(kāi)好多道門(mén)的方式（步驟過(guò)多會(huì)影響操作造成更高的失敗率）。
顯然，現(xiàn)在同事們都只去二樓的咖啡機(jī)了。
由此我們可以總結(jié)出：
1， 看上去流程很長(zhǎng)會(huì)在第一時(shí)間嚇跑用戶
2， 盡量減少步驟，降低失敗率
3， 不要設(shè)置任何阻礙操作的危險(xiǎn)因素
2 買(mǎi)張火車(chē)票不容易
 很多人在異鄉(xiāng)的打工仔（包括我）都有買(mǎi)火車(chē)票的經(jīng)歷。由于眾所周知的原因，每年人潮洶涌的時(shí)候，都需要排很長(zhǎng)很長(zhǎng)的隊(duì)去買(mǎi)票?；疖?chē)站提供了相對(duì)比較便捷的服務(wù)，就是有一個(gè)大大屏幕顯示當(dāng)前所剩票額。
 如今高鐵動(dòng)車(chē)各類(lèi)特快直達(dá)，讓全天的班次變得非常之多，即使火車(chē)站用了超大的屏幕，但是還是需要十幾分鐘才能夠看完所有的信息。
所以，屏幕前總是有很多很多摒息凝神不敢眨眼生怕錯(cuò)過(guò)什么的人們。
對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，對(duì)此只能采取兩種對(duì)策：
1， 直接排隊(duì)，不再查看余票，排到了如果沒(méi)有票，就悻悻回家。
2， 一直站著看有沒(méi)有余票，忍痛讓買(mǎi)票的隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)、人越來(lái)越多、票越來(lái)越少。
無(wú)論是哪一種，都非常地凄慘。
筆者常常為了出門(mén)旅行或者過(guò)年回家去火車(chē)站買(mǎi)票，對(duì)于中國(guó)鐵道的復(fù)雜流程非常熟悉。這樣一個(gè)龐大而現(xiàn)代化的系統(tǒng)中，初級(jí)入口卻依然是保留著幾十年前的官僚作風(fēng)。
購(gòu)票者必須等待大量與自己無(wú)關(guān)的列車(chē)信息慢慢跳過(guò)（接受大量無(wú)用內(nèi)容），還需要非常好的眼力（用戶須自行具備從信息篩選能力），才能夠找到自己想要坐的那班車(chē)的余票信息。
所以感謝這種壟斷，才能讓大家鍛煉出這種火眼金睛。
從這個(gè)案例中我們可以看到：
1， 不能把海量信息直接丟給用戶（特別是當(dāng)其中大部分與用戶毫無(wú)關(guān)系的時(shí)候）
2， 簡(jiǎn)便而好用的信息篩選很必要
3， 別以為自己是壟斷行業(yè)
以下兩個(gè)故事涉及到很黃很暴力部分，不適應(yīng)的同學(xué)請(qǐng)自動(dòng)忽略……
3 要錢(qián)&要命
 傳統(tǒng)的描述中，劫匪對(duì)被劫群眾一般會(huì)給兩個(gè)選擇，要錢(qián)還是要命。
在這個(gè)選擇題中，由于要命這個(gè)選項(xiàng)非常特殊，仔細(xì)一想，如果連命都沒(méi)了，那么錢(qián)不錢(qián)的就沒(méi)有意義了。結(jié)合環(huán)境（一般在寂靜無(wú)人的地方），人物（手無(wú)寸鐵的弱勢(shì)群眾和兇神惡煞的劫匪），目的（劫匪由于生活所迫或者興趣愛(ài)好進(jìn)行搶劫），這種情況下，弱勢(shì)群眾雖然精神上非?；艔?，但是心理還是很明白給錢(qián)是唯一的選擇。
所以富有經(jīng)驗(yàn)的劫匪只會(huì)給被劫群眾一個(gè)選項(xiàng)，就是把所有夠得到的財(cái)物都交出來(lái)。
筆者幼年曾經(jīng)遇到過(guò)年長(zhǎng)的孩子要挾，在一個(gè)無(wú)人的小公園里索要筆者的零花錢(qián)。
由于此類(lèi)少年劫匪缺乏經(jīng)驗(yàn)，他的第一句話是：“有沒(méi)有錢(qián)”。這類(lèi)問(wèn)句中，兩種選項(xiàng)——有或者沒(méi)有——都是可行的，這樣便讓人有了一定的思考余地，從而失去了第一時(shí)間讓被害人失去判斷的機(jī)會(huì)。
同時(shí)，他在問(wèn)出這句話的時(shí)候口齒不清，在專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域稱(chēng)為信息表述不成功，筆者誤聽(tīng)成“有沒(méi)有還”，因?yàn)楣P者當(dāng)時(shí)正在完成生物課作業(yè)——挖掘蚯蚓，便誤認(rèn)為他也需要，便回答：“還沒(méi)挖到”，結(jié)果把整個(gè)流程破壞了，劫匪敗興而歸。
從這個(gè)案例中，我們可以看到，完成一個(gè)時(shí)間緊風(fēng)險(xiǎn)大的任務(wù)時(shí)，有以下幾個(gè)必備條件：
1， 信息表述必須準(zhǔn)確
2， 不給其他選擇
3， 用戶思考過(guò)程盡量簡(jiǎn)單
4 和他在一起我很開(kāi)心
 很多男生都和我一樣，小時(shí)候非常靦腆，看到喜歡的女孩兒就臉紅心跳，難得說(shuō)上一句話卻態(tài)度生硬裝得滿不在乎。雖然天天忐忑不安輾轉(zhuǎn)難眠，耗盡了無(wú)數(shù)心力，但是最終姑娘都被那些看上去流里流氣會(huì)講笑話的男孩子追去了。
相信大多數(shù)我們這類(lèi)IT男小時(shí)候都有這樣痛苦的經(jīng)歷。
到底是為什么呢？
原因很簡(jiǎn)單，“和他在一起我很開(kāi)心。”（相信很多心碎過(guò)的男生都聽(tīng)到過(guò)這句話）
拋開(kāi)各種各樣的物質(zhì)條件以及外在因素，最終能夠讓女孩兒覺(jué)得愿意和你在一起的情感因素就是，和你在一起感到很愉悅。誰(shuí)愿意真的尋找一個(gè)每天給自己帶來(lái)痛苦的伴侶呢。
在還不熟悉的時(shí)候（用戶忠誠(chéng)度未建立）就態(tài)度生硬，會(huì)讓女孩兒感到冰冷陌生（雖然心中對(duì)用戶充滿著熱情），女孩兒自然會(huì)轉(zhuǎn)而尋找更能讓她覺(jué)得輕松的伙伴（其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。
而這種輕松和愉悅，應(yīng)該具有識(shí)別性。即某些部分是其他人無(wú)法替代的（產(chǎn)品的某些體驗(yàn)或者功能是其他競(jìng)品無(wú)法提供的），這樣就能夠給人一種不可輕易替代的感覺(jué)，終于抓住了她的心（留住了用戶）。
總而言之，首先留住她再說(shuō)……
從這個(gè)案例中，我們可以看出：
1， 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的第一步：留住用戶
2， 讓用戶在整個(gè)操作體驗(yàn)中能感受到愉悅，至少不痛苦
3， 新產(chǎn)品需要有超越其他競(jìng)品的體驗(yàn)
真實(shí)的生活、人類(lèi)的本性始終都是我們最大的創(chuàng)意來(lái)源。而對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，這些來(lái)源自平凡生活的小細(xì)節(jié)也是值得我們認(rèn)真思考和借鑒的。
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