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設(shè)計(jì)觀點(diǎn)

在線表單作為聯(lián)系方式和顧客服務(wù)工具有哪些問題
2011-09-03     文章來源: 百度

  網(wǎng)站優(yōu)化可以從狹義和廣義兩個方面來說明,狹義的網(wǎng)站優(yōu)化,即搜索引擎優(yōu)化,也就是讓網(wǎng)站設(shè)計(jì)適合搜索引擎檢索,滿足搜索引擎排名的指標(biāo),從而在搜索引擎檢索中獲得排名靠前,增強(qiáng)搜索引擎營銷的效果。廣義的網(wǎng)站優(yōu)化所考慮的因素不僅僅是搜索引擎,也包括充分滿足用戶的需求特征、清晰的網(wǎng)站導(dǎo)航、完善的在線幫助等,在此基礎(chǔ)上使得網(wǎng)站功能和信息發(fā)揮發(fā)揮的效果。也就是以企業(yè)網(wǎng)站為基礎(chǔ),與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商(如搜索引擎等)、合作伙伴、顧客、供應(yīng)商、銷售商等網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中各方面因素建立良好的關(guān)系。
  關(guān)于網(wǎng)站優(yōu)化的含義,這里轉(zhuǎn)發(fā)作者2004年11月份發(fā)表在網(wǎng)上營銷新觀察(www.marketingman.net)網(wǎng)站的一篇文章,其中引用了《網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實(shí)踐》第2版中的部分相關(guān)內(nèi)容。和君設(shè)計(jì)(www.hejun.com.cn)認(rèn)為,本文的觀點(diǎn)是目前對網(wǎng)站優(yōu)化含義最全面 從功能上說,在線表單和電子郵這兩種常用的在線聯(lián)系方式都可以作為顧客服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)用戶信息傳遞的目的,但從效果上來說卻有著很大的區(qū)別,但如果處理不當(dāng),在線表單可能會存在很大的潛在問題,因此應(yīng)該對此給予必要的重視。
  首先,由于在線表單限制了用戶的個性化要求,有些信息可能無法正常表達(dá);其次,當(dāng)表單提交成功之后,用戶并不了解信息提交到什么地方,多長時間可能得到回復(fù),并且自己無法保留郵件副本,不便于日后查詢。因此,有時會對采用在線表單的聯(lián)系方式會產(chǎn)生不信任感。另外,顧客填寫的聯(lián)系Email地址也有錯誤的可能,這樣將無法通過Email回復(fù)用戶的問題,甚至?xí)斐捎脩舨粷M。
  那么,是不是說在線表單就不適合于作為在線顧客服務(wù)的方式呢?當(dāng)然也不是,關(guān)鍵在于是否真正站在用戶的角度,在應(yīng)用中注意對一些細(xì)節(jié)問題的處理。比如,在聯(lián)系信息的表單頁面同時給出其他聯(lián)系方式,如電子郵件地址、電話號碼,并且給出一個服務(wù)承諾,在提交后多久會回復(fù)用戶的問題,同時也有必要提醒用戶對有關(guān)咨詢的問題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細(xì)節(jié)處理,相信對于用戶來說會感到自己受到高度重視,可以大大增加對企業(yè)的信任感,也會有更多信息愿意和企業(yè)交流,因而也會在一定程度上增進(jìn)客戶關(guān)系。
  如果顧客采用Email方式提出問題,企業(yè)客服人員的回復(fù)過程可能會稍微麻煩一些,因?yàn)閱栴}沒有經(jīng)過事先分類,個性的內(nèi)容要多一些,有時甚至不容易判斷應(yīng)該轉(zhuǎn)交給那個部門的人員來處理,但對于用戶來說會產(chǎn)生一定程度的安全感,因?yàn)樗?ldquo;知道”自己的電子郵件發(fā)給了誰,也可以由發(fā)出郵件的備份查詢自己的聯(lián)系記錄,因而電子郵件作為在線顧客服務(wù)手段應(yīng)用更為廣泛。的闡述。

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